Serveur vocal interactif : comment orienter vos appels

Un client appelle pour une facture et tombe sur le commercial. Le commercial cherche le bon collègue, le transfère, l'appel sonne dans le vide. Le client rappelle, ou ne rappelle pas. Le serveur vocal interactif, ou SVI, évite ce parcours : en une touche, l'appelant choisit le service qu'il veut joindre, et son appel arrive directement à la bonne personne. Voici comment il fonctionne, quand il est utile, et comment construire un menu que vos clients ne détesteront pas.

Qu'est-ce qu'un serveur vocal interactif (SVI) ?

C'est le fameux « tapez 1, tapez 2 ». L'appelant entend un court message, choisit une option sur le clavier de son téléphone, et le standard dirige l'appel :

• vers une personne, par exemple la comptabilité ;
• vers un groupe de postes, par exemple toute l'équipe commerciale, qui sonne en même temps ;
• vers une messagerie, pour une demande qui peut attendre ;
• ou vers un second menu, pour préciser la demande.

SVI, message d'accueil, groupe d'appel : quelle différence ?

Ces trois fonctions sont souvent confondues. Elles ne font pas la même chose.

• Le message d'accueil salue l'appelant et le fait patienter. Il ne lui demande rien.
• Le groupe d'appel fait sonner plusieurs postes, en même temps ou à tour de rôle : le premier libre décroche.
• Le serveur vocal demande à l'appelant ce qu'il veut, puis l'oriente.

Chez ITD, le message d'accueil, le groupe d'appel et les horaires d'ouverture sont inclus dans le standard dès deux personnes. Le serveur vocal est la seule fonction de standard en option. Pour écrire votre message d'accueil, voyez nos 15 exemples de messages répondeur.

Quand un serveur vocal est-il utile ?

Un serveur vocal se justifie quand les appels n'ont pas tous la même destination :

• vous avez plusieurs services : commercial, technique, comptabilité ;
• les mêmes demandes reviennent sans cesse, et une seule personne peut y répondre ;
• l'accueil est débordé et passe ses journées à transférer des appels.

Deux exemples. Un cabinet de santé propose « tapez 1 pour un rendez-vous, tapez 2 pour un résultat » : le secrétariat ne reçoit que les prises de rendez-vous. Un cabinet comptable dirige « tapez 1 pour le social, tapez 2 pour la fiscalité » vers le bon pôle, sans passer par l'accueil. Voyez nos pages pour les cabinets de santé et les cabinets comptables et juridiques.

À l'inverse, dans une petite équipe où chacun répond à tout, un serveur vocal ajoute une étape sans rien apporter. Un groupe d'appel suffit : tout le monde sonne, le premier libre décroche.

Bien construire son menu

• Trois ou quatre choix au plus. Au-delà, l'appelant a oublié le premier quand arrive le dernier.
• La demande la plus fréquente en premier. La majorité des appelants n'écoutera pas plus loin que la touche 1.
• Le nom de l'entreprise, puis tout de suite les choix. Pas de long discours avant le menu.
• Toujours une issue. Une touche pour joindre quelqu'un, ou un renvoi automatique si l'appelant ne tape rien.
• Un second niveau seulement si nécessaire, par exemple pour séparer deux agences ou deux gammes de produits. Chaque niveau ajoute de l'attente.

Exemples de messages de serveur vocal à copier

Remplacez les passages entre crochets par vos propres informations.

1. Une PME avec trois services

« Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l'entreprise]. Pour le service commercial, tapez 1. Pour le support technique, tapez 2. Pour la comptabilité, tapez 3. »

2. Un cabinet de santé

« Bonjour, cabinet [Nom du cabinet]. Pour prendre ou déplacer un rendez-vous, tapez 1. Pour un résultat d'examen, tapez 2. En cas d'urgence vitale, raccrochez et composez le 15. »

3. Un artisan ou une entreprise du bâtiment

« Bonjour, [Nom de l'entreprise]. Pour une demande de devis, tapez 1. Pour un chantier en cours, tapez 2. Pour une urgence ou un dépannage, tapez 3. »

4. Une entreprise avec deux agences

« Bonjour, bienvenue chez [Nom de l'entreprise]. Pour notre agence de [Ville 1], tapez 1. Pour notre agence de [Ville 2], tapez 2. »

Chez ITD, vous écrivez le texte du menu, et une voix professionnelle peut l'enregistrer : pas besoin de micro ni de studio.

Hors des horaires, et quand personne ne décroche

Un bon serveur vocal prévoit aussi les moments où personne ne peut répondre :

• en dehors des horaires d'ouverture, un message de fermeture remplace le menu, avec vos horaires ;
• quand personne ne décroche dans un service, l'appel part vers la messagerie, ou vers un mobile ;
• les messages laissés vous arrivent par e-mail, déjà transcrits : vous savez qui rappeler, et pourquoi.

Combien coûte un serveur vocal ?

Chez ITD, le serveur vocal s'ajoute à votre standard en option :

• 30 € HT par mois pour un menu à un niveau ;
• 39 € HT de mise en service, facturés une seule fois ;
• des niveaux supplémentaires sur demande, autant que votre accueil en a besoin.

Les appels qui passent par le serveur vocal ne comptent pas dans la limite de 5 heures de renvois par mois. Le serveur vocal se choisit dans les options du configurateur, et le prix total s'affiche à chaque choix.

Vous avez votre propre IPBX ? S'il est raccordé par un trunk SIP, le serveur vocal se programme dans l'IPBX lui-même : il est gratuit, ITD ne le facture pas.

Questions fréquentes

Faut-il un serveur vocal quand on est seul ?

Rarement. Si vous êtes seul à répondre, un message d'accueil et une messagerie suffisent. Le serveur vocal devient utile dès que les appels doivent aller vers des personnes ou des services différents.

Combien de choix proposer ?

Trois ou quatre au plus, la demande la plus fréquente en premier. Si vous avez besoin de plus, ajoutez un second niveau plutôt qu'une longue liste.

Peut-on modifier le menu ?

Oui. Le texte, les choix et leur destination peuvent être modifiés, par exemple pour une nouvelle organisation ou une période de congés.

Le serveur vocal réduit-il les appels illimités ?

Non. Les appels qui passent par le serveur vocal ne comptent pas dans la limite de 5 heures de renvois par mois, pas plus que ceux des groupes d'appel.